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顾客进店不是来买东西的

上一篇 / 下一篇  2017-07-22 10:36:32 / 个人分类:经销商管理


私企内务管理研究/潘文富

 

顾客进店是来干嘛的?当然是来买东西的!

这是绝大多数店老板以及营业员的思维模式。于是,围绕着“买东西”这个核心,开始与顾客沟通,诸如:产品功能、质量、新产品、价格、活动、促销、买赠、大酬宾等等。不过,很多顾客是“哦,哦,哦,是吗?呵呵,我先看看~~~”。

换个角度来看,顾客真是来买东西的吗?现在买东西太方便了,无论是产品、品牌、价位、还是在什么样的购物场所,选择面都非常大,甚至门都不用出,在网上直接就买了。

再说了,很多东西也不是急用,买也可以,不买也可以,例如化妆品、衣服、食品饮料酒水、小电器等等,拿着购物清单,火急火燎冲到店里来的顾客,总归是少数的。

那么,顾客进店里是来干嘛的?哦,随便看看的~~~~

当然了,这个“随便”其实也不“随便”,让过路的顾客,能有意愿进店来看看,也是要具备几个前提的:

1,    店门口路面整洁、无杂物堆放、无破损、无积水;

2,    墙面没有乱七八糟的小广告,或是明显的污渍;

3,    店门口没有震天响的口水歌循环播放;

4,    店内灯光明亮,有通透感;

5,    橱窗布置别致、有特色、有看点;

6,    店门口的信息公告牌内容有吸引力。

顾客也许没有这方面的购物打算,只是觉得这个店看起来不错,干净别致,有新鲜的看点,在产生好感的基础上,自然有进去看看的打算。

在顾客进店之后,便能瞬间感受到店内的现场气氛,包括:

1, 温度和湿度是否舒适,是否憋闷感;

2, 光纤是否明亮或是柔和;

3, 店内是否有异味,还是有宜人的香味;

4, 店内的背景音乐是否合适;

5, 店内色彩布局是否有档次,是否有污点;

6, 店内地面是否有起伏不平,或是有台阶。

以上这几点直观的感受,也就是几秒钟的事,这几秒钟就初步决定了顾客是继续走进去看看,还是掉头离开。再接下来,就是店里的人员服务了,先得要从打招呼开始,然后引导顾客进店,探寻初步的购物意愿,是看看还是有指向性的。服务细致些的门店,相关的留客措施马上就要跟上了,诸如端茶递水,提醒顾客手机充电,给顾客安置大件行李,雨天给顾客提供擦手纸,给戴眼镜的顾客提供擦镜布等等,人为性的服务,直接影响了顾客进店之后的心情,也就是进一步的延长了留店时候,这也是听取介绍,双向沟通,选择采购的基本前提所在。

当然了,顾客的角度来说,更多是感性的情绪导向,觉得店不错,有点意思,有好奇感或是新鲜感,进来看看,进来之后,感觉更不错,环境挺好的,这服务态度也挺好,于是也就有兴趣留下来四处看看,也许有喜欢的,也许有合适的,心情好,看着顺眼,买东西的决定也容易些。甚至,也许商品本身也没有明确的需求,但是,心情好嘛,自己还能给自己找一个买东西的理由,也许以后用得着,也许可以拿来送人嘛。

这顾客买东西,说到最后,并不是店员劝说了顾客,而是顾客自己劝自己的,就像现在各种节日消费,都是在给自己找消费理由而已。当然了,顾客愿意自己劝自己花钱买东西,往往并不是实际的需求,而是哄自己开心而已。

总而言之,顾客进店,不都是抱着清单来采购的,可能只是毫无目的性的随便看看,是否要买东西,视自己的心情而定,高兴就买,不高兴就走。毕竟,钱在我手里,只有我自己能劝自己,别人劝都没用。

站在店家的角度,需要换种待客思维了,不能总是以卖东西为导向了,而是以卖享受为导向,也就是让顾客从进店开始,在硬件环境、现场氛围、员工服务等多个维度,都能让顾客感受舒服,心情愉悦,把逛店行为提升成为享受行为,心情好了,接下来再来沟通商品需求也不迟。


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潘文富

潘文富

私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历,具备从多个角度看经销商问题的实战基础。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面。拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究

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